Die richtige Anwendung der Sales Excellence-Inhalte verspricht eine nachhaltige Steigerung der Professionalität im Vertrieb mit ganzheitlicher Wirkung innerhalb Ihres Unternehmens gerichtet auf Ihre bestehenden und potenziellen Kunden.
Das ist nicht einfach so daher gesagt (geschrieben), sondern beruht auf langjährigen Erfahrungen im B2B-Vertrieb.
Die nachstehende Abbildung gibt Ihnen zunächst einen Eindruck über den umfassenden Ansatz des Sales Excellence, dessen Einführungsprozess mit der Erstellung eines Ist-Profils beginnt und mit nachhaltig wertvollen Kunden endet.
Zum Schaubild eine kleine Geschichte
Nachdem mir vor gut 20 Jahren die Aufgabe anvertraut wurde, den Vertrieb einer namhaften Stahlgießerei zu übernehmen, begab ich mich auf die Suche, mich und damit „mein“ Unternehmen weiterzuentwickeln. Weiterbildungen und Trainings machten mich auf den Sales Excellence-Ansatz von Homburg, Schäfer und Schneider aufmerksam. Die Autoren widmeten sich seit 2001 diesem Thema und entwickelten diesen seither konsequent weiter. Ich nahm die Aspekte auf und stellte sehr schnell fest, dass der Vertrieb allein die vorgegebenen Wachstumsziele nicht erreichen kann. Ich begann ganzheitlich zu denken, um die eingefahrenen bereichsübergreifenden Strukturen, Prozesse und Schnittstellen mit einzubeziehen und auf die Vertriebsziele zu harmonisieren. Damals überzeugte ich meine Kollegen mit meinen Überlegungen für eine multidimensionale Kommunikation. Die Gespräche liefen nicht mehr allein über den Vertrieb. Die Arbeitsvorbereitung sprach vermehrt mit der Konstruktion, interessierte sich für Themen der Qualitätssicherung und erläuterte diese unmittelbar mit der QS des Kunden. Dies führte auch zu Meetings ohne Beteiligung der klassisch handelnden Personen im Einkauf und Vertrieb. Heute spricht man von funktionsübergreifendem Handeln für eine ganzheitliche Kundenzentrierung. Der Umsatz entwickelte sich sehr positiv. Die Marktanteile stiegen und festigten sich. Im Verlauf erkannten wir unsere Stärke im Markt und begannen diese zu hinterfragen. Wir belegten für uns eine starke Kundenbindung durch die vielschichtig entstandenen Beziehungen. Das gegenseitige Interesse und das Verständnis wuchsen. Quasi als Nebenprodukt der multidimensionalen Kommunikation erreichten wir einen höheren Qualitätslevel und eine Liefertreue, die von einigen Kunden (!) sogar mit einer OTD (On-Time-Delivery)-Quote von 100% dokumentiert wurde. Wiederkäufe, Cross-Selling, Empfehlungen für eine akzeptable Neukundenquote und eine geringere Preissensibilität waren ebenso die positive Folge. Unser Verständnis für die Kunden, deren Märkte und deren Kunden (vertikales/mehrstufiges Marketing) nahm stetig zu, weil wir von jeder Seite wahre Informationen erhielten und lernten, diese richtig zu verwerten. Sukzessive stellte sich unsere Organisation intuitiv (heute mit lernende und/oder agile Organisation umschrieben) und nachhaltig auf die Kunden ein. Es machte einfach Spaß – gemeinsam auf allen Ebenen und mit den Kunden.
Selbstverständlich konnte ich nicht alle Aspekte und Hintergründe der Erfolge aus der Anwendung des Sales Excellence-Ansatzes in der Kürze niederlegen. Vor allem die Systematik und die digitale Transformation sind hier nur wenig oder gar nicht erkennbar. Alleine der Change-Prozess, die zahlreichen Einzel- und Gruppeninterviews mit den handelnden Personen und die Koordination des gestiegenen Informationsflusses waren unter anderem elementare Bestandteile und Voraussetzungen für diese Entwicklung. Die Kürze der Geschichte zeigt aber auf einfache Weise die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Umsetzung. Für die Nachhaltigkeit stehen die gewonnenen Beziehungen, die natürlich gepflegt werden müssen.
Die Sicht auf das Große und Ganze
Im Zuge der Umsetzung oder einer Beratung ist darauf zu achten, dass sich die einzelnen Elemente des Sales Excellence im Großen und Ganzen wiederfinden – siehe nachstehendes Schaubild.
Eines ist mir aber noch wichtig.
Seit kurzem muss ich hören und lesen, dass der Sales Excellence-Ansatz hinsichtlich der Einbeziehung der Digitalisierung zu kurz gedacht oder sogar nicht vollständig ist. Diese praxisfremde Wahrnehmung weise ich entschieden zurück. Eine Digitalisierung oder auch digitale Transformation von Prozessen und Informationen ist für mich nur eine konsequente Folge; niemals der Beginn einer Strategie oder eines Prozesses. Erst wenn das Verständnis und das Handeln der Organisation, genauer die kundenorientierten funktions- und bereichsübergreifenden Mitarbeiter, für eine Sache, z.B. ein CRM, vorhanden sind und gelebt werden, macht ein unterstützendes und integriertes CRM-System erst Sinn.
Eine Kritik lasse ich allerdings hinsichtlich der wenig behandelten Thematik des Preismanagements zu. Aufgrund der Komplexität, der Tiefe und der enormen Wirkung eines richtigen Preismanagements widme ich auch für meine Beratung und im Interim ein separates Anwendungsfeld.
Bleiben Sie dran
Lassen Sie sich treiben von meinen Ausführungen und lassen Sie mich teilhaben an Ihren Überlegungen. Gerne diskutiere ich mit Ihnen über Meinungen, Erfahrungen und Ideen. Fragen Sie mich nach konkreten Problemen, Ursachen dieser Probleme und möglichen Lösungsansätzen für Ihre persönliche Strategiearbeit oder Umsetzung.
Studenten/innen oder Schüler/innen dürfen gerne den Inhalt oder den wissenschaftlichen Literaturbezug als Anregung für eigene Ausarbeitungen zu Rate ziehen. Gerne gebe ich auch hier Tipps.
Weitere Blogs werden folgen. Bald finden Sie weitergehende relevante Inhalte für Strategie und Umsetzung: Markenmanagement, Kommunikationsmanagement, Preismanagement etc.
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